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四川省内江市工商局处理手机消费投诉二三事

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 目前,手机已经成为人们须臾离不开的通信工具,手机消费方兴未艾。与此同时,手机消费投诉也日渐增多。
  四川省内江市因制糖业历史悠久,在民间有“甜城”的美誉。4月下旬,记者在内江市工商局采访时了解到,近年来该局受理的消费投诉中,手机消费纠纷为数不少。面对这一消费投诉新态势,工商部门急消费者所急,竭力为消费者排忧解难,调解服务永远在线。

一部售价高达五六千元的手机显然属于高档商品。当这个价格增加两倍时,用“土豪”二字来形容自然也不为过。当刚买的“土豪手机”突然出现黑屏时,相信任何一个消费者都会急火攻心。
  黄女士就遇到了这样一件令人心焦的事。
  今年2月24日上午,黄女士在内江市胡某经营的通信器材部购买了一部三星W2016手机,付款1.79万元。因黄女士原有手机的SIM卡尺寸与新手机的SIM插槽不符,黄女士当时并未拨打使用新手机。
  当天下午,黄女士办理了新SIM卡,在试用手机的过程中,突然发现手机右上角出现黑屏现象。黄女士很吃惊,觉得手机质量有问题,于是找到胡某要求退换货。
  事发第二天,胡某把手机拿到内江三星售后服务部检查,售后人员发现手机屏幕上有一条很细小的裂纹。胡某和售后人员都认为,手机黑屏是由此裂纹导致,属于人为损坏,拒绝提供“三包”服务,双方发生争执。无奈之下,黄女士于当日下午到内江市保护消费者权益委员会投诉,要求胡某退换货。
  接到投诉后,消委会立即开展调查。调查发现,此前黄女士多次在胡某店里购买手机,双方比较熟悉,这次购买手机是黄女士打电话后,由胡某把手机送到黄女士的公司,并开机试了试。胡某还用自己的手机拍了试机的照片,照片上显示当时新手机并无黑屏现象,所以胡某认为手机是黄女士自己弄坏的。
  但是,黄女士一口否定,并提出异议:新手机没有问题,胡某为什么会给手机屏幕拍照?胡某称他在售卖高端手机时,都会当面给手机拍照,以避免日后发生纠纷。经消委会工作人员查看胡某手机的相册,此说法得到证实。但是,黄女士坚称自己没有磕碰手机,黑屏现象是手机质量问题造成的,双方始终争执不下。
  为此,消委会建议将手机送到第三方鉴定机构进行鉴定,并联系了两家鉴定机构,但得到的答复是由于手机屏幕已经出现裂纹,因此无法鉴定手机出现黑屏现象是否属人为损坏。
  由于该投诉责任划分未定,一时陷入僵局。不过,消委会工作人员在调查中发现,胡某与黄女士有过多次交易,相互比较了解,有一定的感情基础,友谊的小船并非说翻就翻,于是以此为契机,多次组织双方进行调解。最终胡某本着对消费者负责的态度,免费更换了涉事手机的屏幕,双方终于握手言和。
  “这次调解具有一定复杂性,”内江市消委会秘书长应建华告诉记者,“虽然《消法》规定了‘耐用商品举证责任倒置’,要求经营者承担质量瑕疵的举证责任。但是,手机是否属于耐用商品范围目前并无明确的司法解释。所以,消费者在维权时存在一定难度。另外,在消委会对整个事件调查了解的过程中,三星手机售后服务总部对此事始终未作任何回应,其服务质量有待提高。”

  去年6月23日,消费者邱女士到消委会投诉,称她于6月18日通过小米手机专卖网购买了两部小米手机(货到付款),售价共计1489元。邱女士收货后发现,该手机与正版手机在外观、商标方面不一致,疑是“歪货”,要求退款。
  接到投诉后,消委会即与快递公司和小米手机售后服务部联系,查出经销商提供发票上的销售日期为2015年3月,与2015年6月18日消费者实际购买日期不一致,这令人生疑。
  消委会又与小米手机全国售后联系,经小米公司售后人员查询,确认小米公司网上销售无“货到付款”服务项目,该发票也非小米公司开具,涉诉手机走的是非正规销售渠道。
  种种情况表明,涉诉手机问题很大。消委会判断,邱女士是通过非正规网站购买的手机。于是消委会将调查情况与该快递公司沟通。经多次协调,按照《消费者权益保护法》的相关规定,快递公司答应退还货款,邱女士将手机寄回发货方。

  去年2月2日,内江市隆昌县消费者罗某到隆昌县消委会石燕桥分会投诉称,其将一部新苹果手机通过隆昌县李市镇的申通公司快递点,寄给在外地打工的父亲使用,并交了240元保价费。但10多天后,其父亲并没有收到手机。
  罗某通过快递公司查询得知,手机已经在运输途中丢失。他与快递公司多次协商,要求赔偿购机款4600元,但对方只答应给予快递费10倍金额的赔偿,罗某当然不高兴。
  石燕桥分会接到投诉后,对情况进行全面了解。分会认为,消费者在邮寄手机时交了保价费,手机在快递途中发生损坏或遗失,快递公司应按消费者保价的实际货品金额进行赔偿。《合同法》第三百一十一条规定:“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任……”此外,《消法》和《快递市场管理办法》都有类似规定。于是,分会工作人员向快递公司讲明了法律关系和法律责任,快递公司自觉理亏,最终赔偿罗某4600元,并退还20元快递费。
  以上是记者采访中了解到的几个手机消费投诉案例,它只是内江工商部门消费维权工作的一个缩影。近年来,内江市工商局、市消委会坚持以人为本,保障民生,认真做好消费维权工作,及时化解消费纠纷,有力促进了社会和谐稳定。5年来,全市受理消费投诉、举报9000余件,其中全市各级消费维权人民调解组织受理2000多件,结案率超过99%,为消费者挽回经济损失700多万元。

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