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上海探索建立维权调解“直通”社区

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“我们村95%以上的村民都已经住进了一个新建花园小区里,包括600多位老人,占比15%。老人多、人员又集中,一些不法商家摸清楚这个情况,恨不得把这里当成他们的‘天堂’。”面对不断“主动上门”的各路商家以免费、保健说法诱骗老年人的行为,上海市崇明区静南村村委会消费维权联络点联络员钮菊香近日对笔者说。
  一些不法商家以“长寿保健”“免费发放”“重要通知”的名义,发传单、送鸡蛋、办讲座,诱骗老年人购买他们的产品。近日,笔者获悉,为了阻止这样的“虚假骗术”,上海正在探索维权调解“直通”社区,将人民调解与行政调解有效衔接,为老年消费者家门口送来“打假卫士”。
  钮菊香做联络员好几年,深知这其中的“难处”。有一次,一家净水器公司发出“重要通知”,其中包括“全面开展自来水净化工程”“免费发放与安装”等字样,在村里发起了传单。还没等联络员摸清楚状况,村里一些老人已经把安装人员领回了家,“免费的又不要钱,不装白不装”。而当她上门劝阻时,村民还说:“你家有钱,你买得起。我们装这个免费的挺好。”
  刚装好,安装人员就变了卦,向村民索要几百元的维护费,不然就赖在家里不走。钮菊香立即带领志愿者与厂家负责人沟通,查验其企业和产品资质,综合研判消费风险,认为消费风险较大,且存在以“免费”为幌子的不诚信行为,最终将其劝离,并拆除了已安装好的净水器。
  这只是上海数千个消费维权联络点日常工作的一个缩影。2000年,上海在126个居(村)委会试点设立“消费者权益保护点”,配合社区综合管理,延伸监管触角,畅通维权渠道。截至目前,已经在社区、市场、超市、商场、景区、电商、学校、军营、园区等地,设置各类型联络点8277个,在维权宣传、消费引导、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面发挥了重要作用。
  上海市嘉定区新成社区联络点联络员居晓贲说:“涉及的案例中,往往有着‘三大怪’:家人说的话不信,朋友、陌生人的推荐反而全心相信;老人不只是瞒着子女,甚至子女想要去报案、维权,还拦着不让;开始时都心甘情愿,等发现被骗时早就人去楼空了。”此时第三方的及时介入调解非常重要。
  多年来,上海市工商部门结合实际,以消费维权联络点工作为载体,建立健全基层消费维权网络,努力将联络点打造成为基层群众身边的“贴心人”、消费者权益的“守护者”、探索消费维权制度的“试验田”。
  据上海市工商局消保处处长刘广琴介绍,联络点不仅是消费知识的“宣传站”,更是针对假冒伪劣、虚假宣传等问题,设在老年消费者家门口的“维权岗”“监察哨”。
  工作重心下沉、维权关口前移,将矛盾化解在基层、解决在源头是开展联络点工作的重要目的。在上海工商、市场监管部门的指导下,各联络点积极探索维权长效机制,“维权岗”作用进一步凸显。新世界商场、百联南桥购物中心等联络点积极构建分层分级的内部投诉处理机制,基本实现了消费争议不出门、纠纷解决快。吉盛伟邦、红星美凯龙等联络点主动建立并落实先行赔付制度,将大量消费纠纷化解在企业内部。
  上海市工商局重视利用联络点身处一线的优势,用老百姓“听得懂、看得见、学得会”的方式,普及消费维权法规和知识,“宣传站”作用进一步深化。部分社区类联络点通过建立由人民调解员、社工、党小组组长、楼组组长、经营者代表等组成的社区志愿者队伍,提供咨询、维权等服务;通过自有网站、微信、社区报刊等途径开展宣传和推送;利用“老年人沙龙”等各种方式,重点关注老年消费群体,加强保健品、家电维修等领域的消费提示。
  小区内、商务楼宇内的违法经营行为具有流动性、隐蔽性强的特点。上海工商部门始终注重发挥联络点身在“最前沿”的作用,通过联络点为日常监管、行政执法提供及时、有效的动态信息,“监察哨”作用进一步发挥。实践中,联络点在发现保健品非法促销、地下窝点、存假仓库、无照经营、消除安全隐患等方面发挥了重要作用。近年来,联络点每年平均向工商部门提供各类违法线索1600余条。
  自2006年起,上海市工商局每2年至3年组织一次上海市消费者权益保护示范联络点创建活动。截至目前,全市共组织5次创建活动,评选出513家特色鲜明、实绩突出、机制到位的示范联络点,并在2016年进一步打造出23家可学习、可展示、可推广的示范联络点。

 
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