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汽车消费维权中的难点分析

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案情:

    2011年10月,消费者王某在一家汽车4S店订购了一辆汽车,支付定金500元,4S店承诺赠送脚垫。2011年12月,4S店通知王某提车,但要求王某购买指定的GPS导航仪和进口脚垫,总价款7780元,否则就无限期推迟提车时间。王某与4S店多次交涉未果,只得按4S店要求支付价款,随后到工商部门申诉。

    接到王某申诉后,A工商局立即进行调查取证,复印了王某提供的相应单据、协议等证据,两次到4S店进行调解取证,并进行了同步录音。由于王某提车时大部分书式证据原件被4S店收回,4S店不但拒绝调解,而且拒不配合调查。最后,王某将4S店起诉至当地人民法院。人民法院向工商机关调取相关证据后判决王某胜诉,要求4S店退赔王某相关损失。

    分析:

    近年来,关于汽车消费的申诉、投诉数量不断增加,普遍表现为强制消费、产品质量不合格等方面的问题。本案耗时一年之久,虽然人民法院最终判决消费者胜诉,但如果没有工商机关前期帮助消费者收集证据,消费者自身很难维护其合法权益。

    在实践中,汽车消费维权主要有3个方面的难题。

    1.消费者维权怕麻烦。

    汽车消费维权不仅需要决心,需要证据,也需要消费者坚持。很多消费者在合法权益受到侵害时,考虑到维权程序麻烦、成本高而且具有一定的风险性,往往选择忍气吞声,使得不良商家屡屡得逞,恣意侵犯消费者合法权益。

    2.监管部门取证难。

    在汽车消费维权案件中,消费者手中的购车证据在提车时会被商家收回,而且强制搭售行为多由商家和消费者口头约定不清造成,致使消费者保留证据困难。本案中,消费者王某在提车前向工商机关申诉,工商机关及时取得了书面证据和视听证据并予以固定,为消费者维权提供了充分的支持。否则,本案中的消费者很难胜诉。

    3.买卖双方关系不对等。

    汽车4S店一般投资很大,不仅拥有雄厚的经济基础,还有强大的智力后盾和丰富的社会资源。从销售流程设定、书式材料制作到后续问题的处理,汽车4S店都精心设计,消费者始终处于被动状态。对于本案,当地媒体也曾进行暗访,但人民法院要求调取证据时,相关媒体却拒绝提供。在买卖双方关系极其不对等的情况下,消费者仅仅依靠自身力量很难避免其合法权益不受侵害。

    为了更好地维护消费者合法权益,笔者认为,应当从3个方面加强汽车消费领域的监管和维权。一是完善相关法律、法规和规章,细化处罚措施规定。根据《汽车品牌销售管理实施办法》的规定,工商部门负责监督管理汽车品牌销售。然而,该规章并没有详细规定如何查处汽车销售商的类似违法经营行为。笔者建议,对汽车销售商的相关违法经营行为和侵害消费者合法权益行为制定相应处罚条款,加大处罚力度。二是全面了解汽车销售商的基本情况,认真研究汽车销售流程,指导汽车销售商使用统一制作的销售合同示范文本,规范销售行为。三是加强法律、法规宣传,畅通信息沟通渠道,引导汽车经销商诚信经营。

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