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最高人民法院发布10起消费者维权典型案例

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6月15日,最高人民法院召开新闻发布会,通报法院依法维护消费者合法权益的有关情况,并公布了10起消费者维权典型案例。
  据最高人民法院新闻发言人介绍,去年3月15日新《消费者权益权益保护法》施行以来,消费者的合法权利得到了有力保障。当前,消费维权诉讼呈现出6个特点。
  一是消费者维权案件数量增多。人民法院注重运用惩罚性赔偿和举证责任倒置等制度,加大对制售假冒伪劣商品和虚假广告宣传的制裁力度;正确适用新《消法》关于“退一赔三”和最低赔偿500元的规定,加大经营者违法成本,最大限度地保护了消费者合法权益。
  二是消费者维权诉讼主要集中在大城市,尤其是省会城市。广大农村仍是消费维权的薄弱地带,山寨食品仍在泛滥,消费者维权意识亟待增强。
  三是职业打假、知假买假纠纷较为普遍。各级人民法院依照食品药品纠纷司法解释的规定,认定个人打假具有消费者身份,加大了消费维权的力度。
  四是网络购物作为新兴的交易方式,对促进消费增长作用凸显,但是由于网购商品假货较多,严重影响质量安全,售后责任难以落实,网购纠纷明显上升。
  五是消费者维权不足与过度维权并存,影响了维权效果。一方面由于消费者不熟悉法律,要求惩罚性赔偿不够,另一方面其诉求超过法律限度,譬如有的在合同纠纷中请求精神损害赔偿,因商品标识不全请求惩罚性赔偿等。
  六是消费者维权难依然存在。由于买卖双方之间商品信息不对称,维权成本高,违法成本低,商品质量检测费用高,以及鉴定难、举证难,依然困扰着消费者诉讼。□维 峰

一、殷崇义诉武汉汉福超市有限公司汉阳分公司买卖合同纠纷案
  ——经营者销售过期食品,属于明知食品不安全而销售的行为,消费者有权请求退还货款并支付价款10倍赔偿。
  (一)基本案情
  2013年6月17日,殷崇义向武汉汉福超市有限公司汉阳分公司(以下简称汉福超市)支付251元,购买桃花姬阿胶糕一盒,食品外包装载明的生产日期为2012年8月7日,保质期为10个月。购买后殷崇义发现食品已过保质期,即向该超市要求退货无果,遂向湖北省武汉市汉阳区人民法院起诉,请求汉福超市退还货款251元,10倍赔偿货款2510元,支付交通费3000元、精神抚慰金3000元。
  (二)裁判结果
  一审法院认为,殷崇义提供的购物发票可以证实其与汉福超市建立了买卖合同关系。殷崇义提供了商品实物及购物发票,完成了证明消费者购物的举证责任,且殷崇义于购买当日就向汉福超市反映情况要求退货,双方协商不成,殷崇义于同日向武汉市工商局汉阳分局进行了申诉。汉福超市辩称殷崇义要求退货的过期桃花姬阿胶糕不是汉福超市卖场提供的,但未向法院提交同期进货的证据证明汉福超市卖场销售的阿胶糕与殷崇义提供的桃花姬阿胶糕不是一批次产品。汉福超市不能提供完整的食品进货查验记录,应承担举证不能的责任,其出售超过保质期的食品是法律所禁止的行为。据此,一审法院依照《食品安全法》第九十六条的规定,判决汉福超市退还货款251元,10倍赔偿货款2510元,赔偿殷崇义交通费500元。汉福超市以原审认定事实和适用法律有误为由提起上诉。
  武汉市中级人民法院二审认为,汉福超市主张本案所涉商品不是由其销售,但又不能提供充足的证据予以证明,且其对殷崇义出具的购物发票没有异议,故对其该主张不予支持。汉福超市销售过期食品为法律所禁止,依法应承担赔偿责任。二审法院判决维持原判。
  二、刘新诉陕西立新药房买卖合同纠纷案
  ——经营者销售假冒其他批号的保健食品,属于销售明知是不安全的食品,消费者有权请求退还货款并支付价款10倍赔偿。
  (一)基本案情
  2012年10月19日,刘新向陕西立新药房(以下简称立新药房)支付280元购买4盒“快速瘦身减肥胶囊”,产品包装注明批准文号为卫食健字(2003)第0129号。刘新购买后未拆封、未食用。后登录国家食品药品监督管理局网站查询,未找到该产品的相关信息。根据产品包装上注明的批准文号卫食健字(2003)第0129号,刘新查询出经中华人民共和国卫生部批准的该文号下的保健品名称为“俏妹牌减肥胶囊”。刘新认为,其所购的保健食品未在国家食品药品监督管理局登记,应为不合格的假冒产品,遂向陕西省西安市莲湖区人民法院起诉,请求立新药房退还货款280元,10倍赔偿购货价款2800元。
  (二)裁判结果
  法院经审理认为,立新药房销售的“快速瘦身减肥胶囊”属于保健食品,该食品上标注的“食卫健字(2003)第0129号”批准文号,与国家食品药品监督管理局网站中的同一批准文号的产品名称“俏妹牌减肥胶囊”不一致,立新药房也未能提供该产品相关准许生产的证明文件。《保健食品管理办法》第五条规定:“凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认。”根据《保健食品管理办法》第二十一条第(五)项的规定,保健食品标签和说明书必须符合国家有关标准和要求,标明保健食品批准文号。立新药房销售的保健食品“快速瘦身减肥胶囊”系冒用批准文号的商品,其行为违反了上述规定。立新药房作为销售者,在进货时未审查相关批准证书,使该产品进入流通环节,其行为构成《食品安全法》第九十六条第二款“销售明知是不符合食品安全标准的食品”,应依法退货退款并支付赔偿金。法院判决立新药房退还刘新货款280元,并向刘新赔偿10倍购物价款2800元。立新药房未上诉。
  三、王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案
  ——销售者网上销售商品有价格欺诈行为,诱使消费者购买该商品的,即使该商品质量合格,消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿。
  (一)基本案情
  2014年4月8日,小米科技有限责任公司(以下简称小米公司)在其官方网站上发布的广告显示:10400mAh移动电源,“米粉节”特价49元。当日,王辛在该网站上订购了以下两款移动电源:小米金属移动电源10400mAh银色69元,小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后,于当日通过支付宝向小米公司付款108元。同月12日,王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日,王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电,故与小米公司的客服联系,要求调换数据线。小米公司同意调换该数据线。此后,王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉,请求撤销网络购物合同,王辛退还小米公司两套涉案移动电源,并请求小米公司赔偿王辛500元,退还王辛购货价款108元,支付王辛快递费15元,赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元。
  (二) 裁判结果
  一审法院认为,涉案网络购物合同有效,小米公司的行为不构成欺诈,王辛的诉讼请求证据不足,故判决驳回其诉讼请求。王辛不服,向北京市第一中级人民法院提起上诉称,小米公司提前一周打出原价69元电源“米粉节”卖49元的广告,欺骗消费者进行排队抢购,销售当天广告还在,但商品却卖69元,小米公司为网购设定了定时抢购,抢购时间不到20分钟,其行为已构成价格欺诈。
  二审法院认为,涉案网购合同有效,消费者拥有公平交易权和商品知情权。由于小米公司网络抢购此种销售方式的特殊性,该广告与商品的抢购界面直接链接且消费者需在短时间内作出购买的意思表示。王辛由于认同小米公司广告价格49元,故在“米粉节”当日作出抢购的意思表示,其真实意思表示的价格应为49元,但从小米网站订单详情可以看出,王辛于2014年4月8日14时30分下单,订单中10400mAh移动电源的价格却为69元而非49元。小米公司现认可小米商城活动界面显示错误,存在广告价格与实际结算价格不一致的情形,但其解释为电脑后台系统出现错误。由于小米公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明,且其无证据证明“米粉节”当天其电脑后台出现故障,故二审法院认定小米公司对此存在欺诈消费者的故意,王辛关于10400mAh移动电源存在欺诈请求撤销合同的请求合理,对另一电源双方当事人均同意解除合同,二审法院准许。据此,二审法院依法判决王辛退还小米公司上述两个移动电源,小米公司保底赔偿王辛500元,退还王辛货款108元,驳回王辛其他诉讼请求。
  四、李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案
  ——电商作为销售者利用他人网络销售货物过程中有欺诈行为,交易后与消费者达成赔偿协议而不履行,消费者有权请求销售者依照协议承担赔偿责任。
  (一)基本案情
  2012年8月9日,李晓东在淘宝网购买了酒仙网电子商务股份有限公司(以下简称酒仙公司)销售的白酒6瓶,网上商品页面描述为“白酒中国名牌52度五粮液(1618)500ml特价”,成交价为8349元。交易完成后李晓东查询上述网页发现,其购买的白酒在酒仙公司的淘宝店铺中标注的商品“特价和原价”相等,于是向北京市价格举报中心举报。之后,李晓东与酒仙公司达成谅解协议书,约定双方于协议签订后5日内完成退货、退款手续,酒仙公司赔偿李晓东8394元,如一方违约,承担总金额20%的违约金。因酒仙公司未履行该协议,李晓东诉至江苏省滨海县人民法院,请求酒仙公司赔偿8394元并承担违约金1678.8元。
  (二)裁判结果
  法院认为,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者在交易过程中,应当向消费者提供有关商品的真实信息,不得作虚假宣传。在本案网络交易过程中,酒仙公司以网上销售的是特价商品来误导消费者,其行为已构成欺诈,依法应当承担法律责任。李晓东在请求赔偿过程中与酒仙公司达成了谅解协议,因酒仙公司未能按照该协议约定义务履行,其行为已构成违约,应当承担违约责任。因此,李晓东要求酒仙公司按照协议履行赔偿义务的诉讼请求,符合法律规定,依法应予支持。经法院合法传唤,酒仙公司无正当理由拒不到庭参加诉讼,视为放弃其抗辩权,应当承担对其不利的法律后果。受诉法院判决酒仙公司给付李晓东赔偿款8394元,并承担违约金1678.8元,共计10072.8元。酒仙公司未上诉。
  五、杨波诉巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司、付迎春网络购物合同纠纷案
  ——消费者网购的货物在交付过程中被他人冒领,消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的,根据合同相对性原则,应由销售者承担赔偿责任。
  (一)基本案情
  2013年3月19日,杨波以网购形式从付迎春开办的电子经营部购买价值15123元的电脑一台,下单后货款及邮寄费95元均已向付迎春付清。同日,付迎春委托巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司(以下简称速递公司)送货。该货物于同月24日到达交货地后被他人冒领。为此,杨波多次要求付迎春交货未果,遂诉至内蒙古自治区乌拉特前旗人民法院,请求判令速递公司、付迎春赔偿其电脑款15123元和邮寄费95元。
  (二)裁判结果
  法院认为,杨波以网购形式从付迎春处购买商品,并向付迎春支付了货款和邮寄费,付迎春作为托运人委托速递公司将货物交付给杨波,分别形成网购合同关系和运输合同关系。从当事人各自的权利义务来看,在网购合同中,杨波通过网上银行已经支付了货款和邮寄费,履行了消费者的付款义务,付迎春作为销售者依约负有向杨波交货的义务。虽然付迎春已将货物交给速递公司发运,但在运输过程中,速递公司的工作人员在送货时未验证对方身份信息擅自将货物交由他人签收,销售者付迎春尚未完成货物交付义务,构成违约,故对杨波请求付迎春赔偿已付的电脑款15123元、邮寄费95元的诉讼请求应予支持。根据合同相对性原则,合同只约束缔约双方当事人,速递公司将货物错交给他人,属于付迎春与速递公司之间的运输关系。速递公司不应在本案中承担赔偿责任,故对杨波关于速递公司应当承担赔偿责任的请求不予支持。法院判决付迎春赔偿杨波已付的电脑款15123元及邮寄费95元。当事人均未上诉。
  六、范建武诉广东省文物总店买卖合同纠纷案
  ——销售者以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售,构成对消费者的欺诈,消费者有权请求向销售者退货,销售者向消费者退还货款并支付价款3倍赔偿。
  (一)基本案情
  2014年4月17日,范建武在广东省文物总店(以下简称文物总店)花17100元购买了一只手镯,该商店向其开据了发票,发票载明的商品为“yqgda-0765玉镯”,金额为17100元。同月24日,范建武又到该商店要求换开发票,该商店遂收回原来开的发票,重新为范建武开具一张发票,发票载明的商品为“yqgda-0765翡翠手镯”。所购手镯经广东省地质科学研究所鉴定为“水钙铝榴石手镯”。后应该商店要求,双方当事人共同委托广东省珠宝玉石及贵金属检测中心对手镯进行重新鉴定,鉴定结果为“石榴石质玉手镯”。范建武认为文物总店将普通的石榴石手镯冒充翡翠手镯出售,以假充真,对其构成欺诈,遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉,请求文物总店向其退还货款17100元,并依法赔偿其51300元。
  (二)裁判结果
  一审法院经审理认为,文物总店开具给范建武的销售发票显示为“翡翠手镯”,但经鉴定实为“石榴石质玉手镯”。虽然该商店辩称其是经范建武一再恳求,才将第一次发票项目“玉镯”更改为“翡翠手镯”,但从范建武提供的录音证据来看,该商店主张其销售给范建武的手镯质地就是翡翠,并明确告知范建武购买的玉镯是翡翠制成。该商店作为经营者将“石榴石质玉手镯”冒充“翡翠手镯”销售给范建武,以假充真,可以认定为欺诈消费者。一审法院依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定,判决范建武将所购手镯退还文物总店,该商店退还范建武货款17100元;文物总店向范建武赔偿手镯3倍价款51300元。文物总店不服,以原审认定事实、适用法律有误为由提起上诉。
  广东省广州市中级人民法院二审认为,文物总店开具的发票以及范建武提供的谈话录音,已充分证实其向范建武销售的是“翡翠手镯”,现该手镯经双方共同委托鉴定后被确定为“石榴石质玉手镯”,与文物总店在销售过程中声称的商品品质存在显著差异,故原审法院认定其行为构成欺诈并无不当。文物总店以讼争的手镯具有文物价值为由,主张其行为不构成欺诈,范建武未遭受损失,理由不成立。据此,该院判决维持原判。
  七、于奥泳诉毕丽萍产品销售者责任纠纷案
  ——经营者对其保健用品作虚假宣传,诱导消费者购买,构成商业欺诈,消费者有权请求经营者退还货款并支付货款3倍的赔偿。
  (一)基本案情
  2014年4月16日,于奥泳在毕丽萍处以14100元的价格购买双宁牌功能性保健床垫二套,规格为2米×1.5米×0.12米。经使用,该床垫并没有毕丽萍宣传的预防癌症发生、抑制癌细胞生长、治病防病等功能。为此,于奥泳向山东省威海火炬高技术产业开发区人民法院起诉,主张毕丽萍的行为对其构成欺诈,请求判令毕丽萍退还货款28200元,并按购货价款3倍赔偿其84600元。
  (二)裁判结果
  法院经审理认为,毕丽萍认可于奥泳所主张的事实,其行为构成了商业欺诈,并承认应按原告诉讼请求返还货款并支付货款3倍的赔偿。该法院依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定,判决毕丽萍返还于奥泳货款28200元并赔偿于奥泳购货3倍的价款84600元。毕丽萍未上诉。
  八、王某诉北京伊露游婴儿用品有限公司服务合同纠纷案
  ——消费者在使用预付卡消费过程中,因经营者不在原地址经营,导致消费卡无法使用,其有权请求解除合同并退还预付卡余额。
  (一)基本案情
  2013年9月3日,婴儿王某在北京伊露游婴儿用品有限公司(以下简称伊露游公司)体验游泳一次,其母向伊露游公司交纳办理游泳卡押金100元。同月5日,其母向伊露游公司交纳办理40次游泳卡余款2498元(期限为2013年9月5日至2014年9月5日)。办卡后王某曾游泳一次,未出现哭闹的现象,在第三次和第四次游泳时出现哭闹。王某诉至法院,要求解除合同。一审法院不予支持。二审中伊露游公司已不在原地址经营,王某的游泳卡不能继续使用。
  (二)裁判结果
  一审法院认为,王某与伊露游公司之间口头订立的服务合同有效。王某母亲诉称的伊露游公司经营范围、地址与发票问题,与合同目的无关;所称伊露游公司违反相关管理条例及提供的服务不符合约定,证据不足,无法证明其合同目的无法实现与伊露游公司的行为存在因果关系,故判决驳回王某母亲的诉讼请求。王某母亲提起上诉称,伊露游公司有违约行为,合同应予解除。
  北京市第二中级人民法院二审认为,在本案二审过程中,伊露游公司经合法传唤未到庭应诉,亦未在其经营地及注册地经营,致王某母亲购买的游泳卡无法继续使用,合同事实上已无法履行。王某母亲要求解除合同的上诉主张,符合《合同法》第九十三条规定的合同解除的情形。据此,该院判决撤销一审判决,解除王某母亲与伊露游公司之间的服务合同,伊露游公司返还王某母亲游泳卡费用2262.65元,押金100元。
  九、吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案
  ——销售者依约安装其销售的空调机,安装过程中因其不慎发生安全隐患,造成消费者损失,应当承担相应的赔偿责任。
  (一)基本案情
  2008年4月30日,吴军梅向浙江苏宁云商商贸有限公司(以下简称苏宁公司)购买大金牌空调机一台,总价款8051元。苏宁公司向吴军梅出具安装单,并依约于2008年5月11日派人到吴军梅家中安装空调机。2013年8月,吴军梅家中客厅及相邻房间的地板、墙面被水侵蚀。经大金空调售后人员检查确认,空调机排水管通过的墙洞处没有封堵,老鼠咬断墙洞处排水管漏水所致。吴军梅对受损地板、墙面及相关区域进行了维修,维修费用未获赔偿。吴军梅遂向浙江省杭州市萧山区人民法院起诉,请求判令苏宁公司赔偿其损失14104元,并支付精神损害抚慰金1万元。
  (二)裁判结果
  法院经审理认为,吴军梅与苏宁公司之间的买卖合同关系成立且合法有效。空调机是一种安装规范要求较高的制冷设备,苏宁公司作为销售者,不仅应提供符合质量要求的机器设备,也应提供符合规范要求的安装服务。吴军梅购买的空调机不论实际是由生产厂家安装还是由销售者安装,都不能排除销售者作为合同相对方负有的确保空调正常使用不造成人身财产损害的义务。苏宁公司未尽到合理谨慎注意义务,未能确保空调排水管通过的墙洞封堵,以致老鼠能够进入墙洞咬断排水管,造成漏水,引起屋内墙面、地面受损,其未妥善履行合同义务与受损结果有因果关系,对吴军梅因此遭受的损失负有责任。吴军梅作为消费者,要求苏宁公司赔偿修复地板、墙面产生的费用,法院予以支持。吴军梅主张的误工费和精神损害抚慰金,缺乏依据,法院不予支持。法院判决苏宁公司赔偿吴军梅实际修复费用12175元。苏宁公司未上诉。
  十、王毅诉天津中进沛显汽车服务有限公司买卖合同纠纷案
  ——经营者销售已公告召回的汽车,构成商业欺诈。消费者有权请求退还所购汽车,并由经营者退还购车款并赔偿一倍的购车款。
  (一)基本案情
  2013年9月28日,王毅向天津中进沛显汽车服务有限公司(以下简称中进汽车公司)购买欧蓝德JE3A2693的小型越野客车一辆,价款249800元。中进汽车公司为王毅代缴车辆购置税22700元、车船税225元、机动车交通事故强制险保险费1100元、机动车辆综合险保险费10752元,共计34777元,收取上牌费900元。2013年10月15日,中进汽车公司向王毅交付车辆。2014年2月7日,中进汽车公司通知王毅该车辆应当被召回。2013年6月4日,三菱汽车销售(中国)有限公司发布召回部分进口欧蓝德汽车公告,召回时间为2013年6月5日至2014年6月4日,召回车辆范围包括王毅所购车辆。缺陷情况系供应商制造原因,导致电动动力转向控制组件的监视内部微机电源的元件出现故障,可能出现电源监视线路错误启动等后果,存在安全隐患,维修措施为更换电动动力转向控制组件(EPS-ECU)。王毅遂向天津市滨海新区人民法院起诉,请求退还汽车,中进汽车公司返还购车款285477元,3倍赔偿购车款749400元。
  (二)裁判结果
  一审法院认为,本案中生产者已经通过媒体发布公告的方式向公众告知了部分进口欧蓝德汽车存在产品缺陷应当召回的事实及需要召回的范围,因此诉争车辆属于应被召回车辆一事属于已向公众告知的事项,不存在隐瞒的情形。另外,根据生产者发布的召回公告,诉争车辆的缺陷可以通过更换改进工艺的电动动力转向控制组件(EPS-ECU)的方式予以消除,且事后中进汽车公司主动告知王毅诉争车辆尚未消除缺陷,需更换组件,故中进汽车公司对此不存在隐瞒的故意。综上,中进汽车公司的行为不构成欺诈,故判决驳回王毅的诉讼请求。王毅以原判决认定事实不清,适用法律错误为由提起上诉。
  天津市第二中级人民法院二审认为,中进汽车公司作为经营者,对车辆是否属于被召回的范围应当知道,其抗辩对涉案车辆召回不知情的理由不能成立。中进汽车公司隐瞒车辆瑕疵而销售,构成商业欺诈。本案车辆销售行为发生在《消费者权益保护法》修订前,故中进汽车公司应当承担“退一赔一”的法律责任。二审法院判决撤销本案一审判决,王毅向中进汽车公司退车,中进汽车公司退还王毅购车款249800元,加倍赔偿王毅249800元,并赔偿王毅车辆购置税等共计35677元。

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