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湖北宜昌首批线上线下一体化维权服务站工作侧记

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 4月6日,随着宜昌苏宁云商线上线下一体化维权服务站、国贸全球购线上线下一体化维权服务站的挂牌成立,湖北省宜昌市率先建立了两家一体化维权服务站。
  近年来,线上平台交易和实体经营加快融合发展。以宜昌新建的两个服务站为例,苏宁易购是知名的网络交易平台,同时苏宁云商也是知名的电器交易连锁门店,两者虽然独立,但实为一体化经营,很多消费者通过实体店体验或咨询后在线上完成交易,也有很多消费者在网上查询后再到实体店购买。同样,国贸全球购作为宜昌新兴的跨境购物领导者,主要业务是线上跨境购物,但也设有线下购物超市,超市即是为了样品展示,也销售商品。
  随意交易规模的不断扩大,工商部门陆续收到消费者对线上平台或者实体经营问题的反映。为服务电子商务经济健康发展,快速高效保护消费者合法权益,宜昌市工商局西陵分局经过研究,认为有必要建设线上线下一体化消费维权服务平台。
  为指导企业建设好一体化维权服务站,工商干部还专门到企业开展“化解线上线下消费纠纷 共创健康和谐社会”专题培训,从剖析典型案例出发,系统讲解相关法律法规知识。受培训人员纷纷表示,这有助于提高他们开展消费维权工作的能力。
  仅仅成立不到一个星期,两个维权服务站就办结了多起投诉,获得消费者好评。4月7日,国贸全球购维权服务站接到消费者蓝女士投诉反映,她在购物平台上购买了2支mistine眉笔,收到后发现有一支是断的。服务站工作人员热情接待了她,愿意给她退款或者换货。服务人员的态度让蓝女士最终选择更换一只新眉笔。
  4月10日,消费者王女士向苏宁云商维权服务站工作人员投诉反映,她15岁的儿子未经家长允许在苏宁易购看上一部手机,在苏宁电器实体店花了1800元购买,然后经常在上下课时间和睡觉前玩手机,严重影响了正常学习和休息,成绩下降明显,希望商家能接受退货。由于消费者的儿子身材比较高大,销售人员当时并没有考虑到消费者的年龄因素,但现在手机卡已激活,退货很困难。执法人员认为,虽然商家没有审查身份的权利,但涉事的消费者毕竟是未成年人,是限制民事行为能力人,监护人反对购买,因此商家必须承担一定责任。但同时消费者作为限制民事行为能力人,并不是完全无民事行为能力,全额退款也不应该支持。经过维权站和工商执法人员的耐心调解,商家最终同意王女士继续拥有该手机,并退款400元,消费者表示满意。
  今年央视“3·15”晚会曝光了日本卡乐比麦片受核污染的问题。此后,国内各大电商平台迅速作出反应,纷纷下架卡乐比麦片产品并着手处理维权事宜。针对可能出现的卡乐比麦片消费者大规模维权情况,西陵工商分局及时提醒国贸全球购维权服务站提前就相关问题做好准备,拟定赔偿方案,及时开启快速赔付绿色通道,为消费者提供热情、高效的售后服务。
  4月10日至5月27日,先后有多名在国贸全球购平台和宜昌国贸超市购买了日本卡乐比麦片的顾客因为晚会曝光、食用卡乐比麦片后身体出现不适等进行维权,要求商家全额退款并向消费者说明产品的进货渠道。平台服务人员接到投诉后,迅速联系消费者核对订单情况,做好对产品进货渠道等问题的解释说明工作,争取消费者的谅解,并在一个工作日内为消费者办理了无须退货而全额退款的手续,并将问题线索移交相关部门处理。平台快速反应、高效处理的工作机制和良好的服务态度赢得了消费者的肯定,避免了因维权渠道不畅通导致的矛盾纠纷。

 
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