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山东省青岛市市南区市场监管局中山路市场监管所受理消费投诉纪实

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在山东省青岛市,中山路商圈、青岛火车站周边以及栈桥等旅游景点是典型的游客多、消费多、投诉多区域。这些地方都是青岛市市南区市场监管局中山路市场监管所辖区。
  据了解,2017年,中山路市场监管所共受理消费投诉1368件,办结率100%,为消费者挽回经济损失75万余元。这些数字的背后是工作人员的辛勤付出。
  “碰到棘手问题不怕,只要以维护消费者合法权益为目标,大胆试大胆干,办法总比困难多。”该所所长张英刚如是说。
  旅游旺季是消费纠纷多发期,该所工作人员每天24小时轮班值守,受理消费投诉。“最多一晚上接到过6起投诉,我们要保证件件有回音。”张英刚说。
  来方成在中山路市场监管所专门负责消费投诉工作。他说:“去年6月到10月,所里接到大量夜间投诉,有的游客网上预订了房间下车后却没房住,有的吃饭时产生纠纷,或者购物时遇见烦心事儿,他们一般会发微博吐槽,或者打电话投诉。只要接到投诉,我们都会第一时间赶过去处理。”
  现实中,在火车站、汽车站等地发生的消费纠纷,消费者往往因为急着乘车无法及时收到赔偿款。
  为了解决这个问题,中山路市场监管所推出先行赔付制度。在处理外地游客遇到的消费纠纷时,如果经营者应当赔付却故意拖延、无理拒绝,导致游客无法及时收到赔偿款,工商所将启用先行赔付制度。
  “这是态度也是决心,说到做到,绝不让一位游客带着遗憾离开。”张英刚说。
  一直以来,中山路市场监管所人少事多。该所推动成立行业协会,引导经营户自觉诚信经营。干海产品协会是其中之一,协会重点解决缺斤短两、质量不过关、恶性竞争等问题。
  “过去,干海鲜一条街上投诉最多,如今在协会的指导下,实现了零投诉、零举报。”张英刚表示。
  对热点行业,该所发起建立了行业微信群,实现“微监管”。如今,业户们通过微信群,不但可以随时接收政策文件,还能提出建议和困难。
  此外,中山路市场监管所还与中山路街道办事处联合创建了“青年旅社联盟”,引导辖区住宿业、餐饮业经营户以联盟的形式成立跨行业协会,促进行业互通互惠。
  “中山惠民”是中山路市场监管所的官方微信公众号平台,专门为经营者和消费者提供相关资讯。该所还在火车站周边多个商场设立维权服务站,为游客提供“一站式”消费投诉处理服务。
  据介绍,2018年,该所将设立中山惠民维权工作室,创新调解方式,成立社区义务调解员联盟,更好地服务群众。同时,争取市南区市场监管局、辖区街道办事处、食药监部门的支持,形成工作合力,开展专项行动,下大力气维护好消费市场秩序。
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