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“游击队”泛滥 诚信质量差 消费投诉多

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 随着消费者收入水平提高和消费观念转变,越来越多的消费者开始重视装饰装修消费,并且从追求物美价廉或者性价比,开始向追求品质化和个性化转变。但是,由于家居家装行业市场准入门槛低,大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务,部分经营者缺乏诚信,或低价揽客,或无序竞争,服务质量参差不齐,不仅严重影响消费者消费体验,损害消费者合法权益,引发消费者投诉,而且影响行业整体形象,使消费者对装饰装修消费心存顾虑,正规运作企业的业务量也被动减少。
  近日,中消协发布2017年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析暨装饰装修消费投诉情况专题报告,报告显示,2017年前三个季度的装饰装修投诉主要集中在七个方面。

经营者技术力量不足,无力履约
  装饰装修从设计、选材到施工建设,每一个环节都是一门学问,需要很多专业知识和技术力量。部分装修公司在设计水平、施工能力、现场管理等方面能力不足,甚至个别装修公司无资质、野蛮施工,或者层层转包,引发消费纠纷。
  2016年8月11日,黑龙江省哈尔滨市消费者马女士与山东济南九创装饰工程有限公司哈尔滨分公司签订了一份价值191357元的装修合同,双方约定3个月完工。在铺设客厅地面的地砖时,消费者发现地砖的图案与当初设计的图案不一样,要求重新铺设,但双方一直无法达成一致,施工也暂停,消费者无法入住新房。2017年3月,马女士将此事投诉到黑龙江省消费者协会。接到投诉后,消协工作人员立即与装修公司联系调查情况。经了解,消费者所说情况属实。工作人员查看了装修公司当初设计的地砖图案,发现确实与消费者家中铺贴的不符。消费者认为,既然设计的与铺贴的不符就应该重新铺设。装修公司认为,装修前设计的图案和实际贴的地砖在设计图上看角度不同,导致效果不同。经消协工作人员仔细查看,从不同角度查看,地砖效果确实不一样,装修公司无法铺出设计图的效果。后经消协多次调解,2017年7月初,双方达成一致:消费者不再向装修公司支付尾款,由消费者再另找其他公司进行铺装。
  江苏省徐州市消费者王先生于2016年6月4日与一家装饰公司签订了装修合同,当场交纳订金6700元,并要求装修公司于当年10月28日前出具设计方案。几个月后,当王先生找到装修公司索要设计方案时,装修公司要求王先生必须交清30%首付款才提供设计图,否则前期交纳的费用不予退还。当王先生交齐30%首付款合计2.1万元后,装修公司还是没有出具设计图。经过王先生半年多的沟通,装修公司只出具了简单的设计图,并再三承诺不满意可以再改。然而一年多过去了,装修公司仍然不能出具合格的设计方案。王先生对此强烈不满,坚决要求与装修公司解除合同并退还交纳的2.1万元首付款。遭到装修公司拒绝后,王先生于2017年8月10日投诉到江苏省徐州市消费者协会。接到投诉后,徐州市消协工作人员立即联系装修公司进行调查。经查证,消费者反映的情况基本属实。在消协调解下,由经营者一次性退还消费者王先生现金2万元。

施工质量差,导致消费者身心财产受损
  报告显示,关于装饰装修质量问题的投诉主要有:一是安装不合格,比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动;二是管线等隐蔽工程铺设不合格;三是墙面、地面不平,瓷砖空鼓、墙面裂缝等。
  2017年2月,浙江省杭州市消费者陈女士家中发生整体橱柜倒塌,造成经济损失,家人受到惊吓,于是找到经营者要求赔偿经济及精神损失,但经营者只同意维修,拒绝消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至浙江省消保委请求调解。经调查,因整体橱柜倒塌造成消费者经济及精神损失情况属实,并且消费者提供了具体经济损失的相关证明。最终,经过消保委工作人员调解,经营者同意赔偿消费者由于整体橱柜倒塌造成的一切经济损失,并给予一定的精神损失补偿,消费者表示满意。
  2017年7月19日,消费者林女士到福建省消保委投诉称,2013年9月21日,福州市汇恒电器有限公司(以下简称电器公司)为林女士家安装地暖,并负责地热采暖生活热水的安装调试和售后保养维护,地暖设备安装完成试运行期间出现问题,水压不断降低无法正常运行。此后,电器公司售后服务人员多次上门调试维修,均未找到原因。2016年11月,林女士开启地热采暖,水压仍然不断降低,无法正常使用地热采暖,后经多次检测,发现地热管线一个接头漏水,挖开地板石材、地砖,重新焊接漏水点后再开启地热采暖,但水压仍不断下降无法正常使用。电器公司售后服务人员再次检测,发现整根地热主管的所有接头都漏水,水渗透至全套房子的地板、墙布和楼下邻居天花板上。多次协商后,双方最终达成电器公司赔偿给消费者5万元的和解意向,但电器公司始终以各种理由不予支付。为此,林女士投诉到福建省消委会。福建省消委会工作人员接到投诉后,立即联系电器公司了解具体情况。电器公司对投诉人林女士所诉情况表示认可,同时也对赔偿金额表示无异议,但表示公司目前财务状况根本无法承受该金额的赔偿。经省消委会多次调解,双方同意就施工项目所造成的经济损失达成和解协议,各项损失共计5万元。考虑到公司的实际困难,消费者同意电器公司分期付款。双方对此调解结果表示满意。
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