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—记山东济宁一次消费纠纷的解决经过

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“你们真正是为民‘马上就办’,为民服务,我非常感谢你们的帮助……”9月12日下午,四川农民刘先生通过山东省济宁市市长热线投诉,反映其购买农机过程中遇到曲阜某商家拒退订金。曲阜市市场监管局依托“马上就办”调解机制,仅用10分钟时间就促成双方达成一致意见,刘先生当晚拿回了商家收取的1000元订金。这是该局坚持消费维权“马上就办”机制常态化的一个实例。
  8月28日,刘先生投诉称:“通过网上查询,发现位于山东省曲阜市孔子商贸城的某机械公司正在销售的一款猪粪干湿分离机不错,便通过微信联系并按商家要求转账支付了1000元订金。按照约定和正常物流,货物应在4日内送到,可直到9月12日投诉时,也未见商家发货,联系商家退款却被拒绝。”9月12日下午,刘先生拨打济宁市市长热线投诉,希望相关部门进行核实,让卖家给予合理解释并退还订金。
  9月12日17时10分,曲阜市市场监管局接到并受理了此投诉。尽管临近下班,“马上就办”办公室接线人员还是一刻未拖延,立即联系刘先生了解事情经过。
  刘先生电话中称:“当时预付订金时商家并未告知不能退款,是他们违约未发货,我不太信任他们了。”接线人员又拨通商家的电话核实投诉情况,商家声称:“刘先生订购的分离机早就发货了,货到四川后在物流环节被摔坏了。刘先生知道这事,我们给他解释过,准备重新发货,可刘先生坚持退款,不让再发货。所以,我们坚持订金不能退。”
  情况明了之后,受理人员简要向商家解释了定金与订金的区别及有关法律规定,并告知商家:“不管你们怎样解释,若未按双方约定和正常时间送货上门,你们是负有未履行合同义务责任的。刘先生支付的1000元订金只是预付款,并不是法律规定具有担保性质的定金。你们未按约定交付货物,若按定金认定,你们就应双倍支付给刘先生。”
  经调解,商家答应马上退还1000元订金,整个调解过程仅用10分钟,刘先生对处理结果表示满意。次日,刘先生专门拨打该局“马上就办”热线电话,告知当晚已收到商家退款,并再次表示感谢。

 
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