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电商消费维权直通车破解异地投诉难

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一年一度的网购“双11”已经结束。为快速有效处理远程消费投诉,保护消费者合法权益,中国消费者协会近日加强电商消费维权直通车平台建设,破解往年出现的异地投诉难。
  据悉,电商消费维权直通车平台是全国性网络消费维权平台,由中消协于今年“3·15”期间宣布启动,并于4月正式上线运行。截至目前,包括广东、安徽、湖北、浙江、四川、山东、黑龙江、河南、云南、福建、江西、湖南、辽宁、山西、贵州、河北、吉林、内蒙古、天津、广西、甘肃、陕西、上海、青海、江苏、重庆26个省(自治区、直辖市)在内的150个消协组织开通并使用了电商消费维权直通车平台,平台共受理消费者投诉案件830件,其中已经结案697件,电商回复处理率达100%,平台整体结案率为83.98%,涉案金额约80万元,挽回经济损失12.5万元。
  据了解,各地消协组织高度重视发挥电商消费维权直通车的作用。为加快推广电商直通车的使用,河南、四川、宁波、内蒙古、云南、湖北、青海、江西等地消协组织已针对该平台举办了业务及操作专项培训。9月中旬,中消协投诉部举办电商消费维权直通车平台运行情况专题会议,再次对全国副省级以上城市消协组织投诉部负责人进行培训。10月以来,使用电商消费维权直通车平台的各级消协组织增速明显提升,月增加30余个,特别是基层消协组织使用量增多。武汉市消费者协会还针对电商消费维权直通车作了专题信息发布,主动受理消费者投诉。
  据消费者网在线投诉平台统计,去年“双11”商家虚假宣传、延迟送货、产品质量三大问题成为投诉最集中的焦点。如有的商家不告知优惠限制条件,消费者购买后不兑现优惠承诺;有的商家在消费者下单时模糊送货时间,下单后迟迟不送货;有的商家故意设置退换货障碍,即使收到退货也迟迟不给退款;还有个别商家甚至趁着促销高峰销售以旧翻新、以次充好以及假冒伪劣产品。
  目前,中消协正组织各级消协组织加速推广电商消费维权直通车平台工作。同时,中消协要求入驻平台的电商企业加派人员处理平台投诉,严格执行一般投诉7个工作日办结的规定,及时高效处理消费者投诉。
  目前,电商消费维权直通车平台覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业,具体包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。
  中消协有关负责人介绍说,在没有电商消费维权直通车之前,网络消费的维权方式是按辖区管理规定进行维权。消费者异地投诉电商,往往要在多地消协间转办,而电商消费维权直通车平台开通以后,消费者有涉及上述17家电商企业的消费争议,就可通过已加入电商消费维权直通车平台的各级消协组织进行投诉,受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业,真正实现了网购消费者、消协与电商三者之间的无缝对接,大大降低了消费者的维权成本。
  中国消费者协会在扩大消协系统电商消费维权直通车使用的同时,也将着手发展更多符合资质条件要求的电商企业(平台)加入直通车,方便更多消费者维权。
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