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淄博:打造民心工程 营造放心消费环境

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 山东省淄博市工商局12315投诉举报指挥中心成立于1999年5月,是国家工商总局消保局确定的全国百家联络点之一。近年来,该局整合维权资源,完善维权机制,强化大数据运用,全面提升维权效能,把12315打造成为工商部门的“形象工程”,政府放心、百姓贴心的“民心工程”。
  12315指挥中心先后被评为国家级、省级、市级“优秀青少年维权岗”“职业道德先锋岗”,并先后获得“全国青年文明号”“山东省青年文明号”以及淄博市“文明执法服务满意窗口”“文明执法服务满意单位”等荣誉称号。

树立“两种意识”维权有作为
  牢固树立主业意识。做好消费维权工作,是树立工商部门形象、创新社会管理、化解社会矛盾、构建和谐社会的迫切要求,使命光荣、大有可为。淄博市工商局积极适应机构改革、体制调整新形势,珍惜多年来已经树立的12315品牌形象,始终把12315工作作为改善消费环境、释放消费潜力、扩大内需的重要保障,作为工商部门树权威、树形象、促发展的重要突破口,通过积极协调争取,进一步提升12315投诉举报工作效能。
  牢固树立“您没有走错门”的服务意识。消费者利益无小事,该局认真对待每一个投诉和举报,以“您没有走错门”“不以事小而不为,不以事难而推诿”的境界来要求12315全系统,当好被侵权群众的“主心骨”。2016年,淄博市12315投诉举报中心受理消费者咨询投诉举报39409件,挽回经济损失970.98万元,投诉办结率达95.49%,消费者满意率达100%。

完善体制机制构建大消保
  探索“政府授权”工作模式。淄博市工商局将12315消费投诉举报热线与市政府12345市民服务热线有效对接,不属于工商受理范畴的移交给12345,提高解决消费者诉求能力;适应体制转变形势,实施12315接诉人员专门管理,并加强岗位培训;不断拓宽受理维权渠道,通过维权微博、电子邮件、网站留言等多种方式,全方位受理消费投诉,并推行领导接诉日制度,进一步树立“为民、利民”的工商形象。
  强化维权网络建设。淄博市工商局巩固市局、区县局、工商所三级纵向联动维权执法体系,按照总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,修订完善《淄博市工商行政管理局12315消费者投诉举报工作规范》,实行三级考核机制,提升12315工作效能;在发挥12315“五进”维权机制作用的同时,在淄博市各大流通企业设立“12315维权直通车”,开通维权快车道,指挥中心无须通过区县局、工商所,可以直接分流至企业,指挥中心与企业服务站间还实现视频、音频的4G网络互联互动,方便群众快速维权。
  夯实消费维权群众基础。该局抓住“3·15”国际消费者权益日及法定节假日等重点时段契机,深入社区、校园等,做好消费维权知识宣传,使相关法律和维权途径知识家喻户晓;综合利用电视、广播、报刊等传统媒体和博客、微博、手机短信等新兴媒体,及时曝光典型案例,发布消费警示,引导消费者正确维权;提高12315提示牌的覆盖率,让群众举目可见,提高知晓率和知名度。

强化数据利用提高影响力
  该局加强12315数据分析利用工作,及时汇总数据,重点关注投诉举报热点难点,每月、每季度、每年都发布12315数据分析报告,召开新闻发布会并在市政府门户网站、淄博红盾信息网进行发布,在服务政府宏观决策、精准定位执法重点、指导经营者诚信体系建设等方面发挥积极作用。
  淄博市工商局收集12315平台投诉热点信息,组织开展行政约谈,先后约谈电信、汽车维修、家电售后、成品油销售等行业的120家企业,指导建立汽车消费维权联络站185个;完善“诉转案”工作机制,加强消费纠纷调解与行政执法的衔接,确保消费维权收到实效。
  该局认真吸取“青岛大虾”“哈尔滨天价鱼”等事件教训,增强消费维权领域风险责任意识,依法妥善处置每一起消费纠纷,积极维护地区良好形象;与媒体建立良性互动,利用传统媒体和QQ、微信平台、政务微博等,实现工商与消费者、企业、消费者组织、有关部门的实时信息交换;做好维权数据、消费警示和典型案例的发布工作,接受媒体和社会各界监督。
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