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全国消协组织第一季度房屋类投诉处理情况观察

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  近来,随着去库存政策有序推进,各地房地产市场逐渐回暖。部分地区房价出现明显增长,房屋、家居建材等交易量增加,房地产投资额、销售面积、地价等各项指标都有所回升。与此同时,房屋交易、中介服务、装修服务、物业服务等领域侵害消费者权益的问题也开始增多。

房地产商虚假宣传
  据全国消协组织2016年第一季度受理房屋类投诉情况分析,售前虚假宣传问题比较突出。开发商在售楼时,经常利用各种噱头吸引购房者,如在宣传材料上印有“××学区房”“临地铁房,步行到地铁站5分钟”“临湖临海房”“生态社区,高绿化率”等宣传标语。很多消费者可能因为此类宣传而关注该楼盘,进而购买。
  消费者签订购房合同,完成交易程序后,部分开发商无法兑现当初宣传材料中的承诺,如并非是××学区房,离地铁距离并非像宣传的那么近,湖景房湖面缩水,绿化率没有宣传的那么高等。但是,由于宣传承诺并没有被写入交易合同,导致消费者后期维权非常被动。
  《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第三条规定:“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应当承担违约责任。”在实际维权过程中,消费者如提起诉讼,需要向法院证明“出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响”,消费者对以上问题的举证难度很大,容易导致维权不顺。
  消费者郑某于2016年2月在贵州省铜仁市某房地产开发公司订购一套房产,并交付定金1万元整。之后,消费者了解到商家宣传公摊面积与实际承担的公摊面积不相符,涉嫌虚假宣传。消费者要求该房地产开发公司退还1万元定金。双方协商无果,于是消费者到铜仁市江口县消费者协会投诉。江口县消协接到消费者投诉后,立即展开调查。经江口县消费者协会调解,3月28日,该房地产开发公司退还消费者定金1万元。

销售人员误导消费者
  房屋销售人员在消费者购房过程中扮演着重要角色,消费者对于楼盘的认知很大程度上来自销售人员的介绍。如果房屋销售人员在向消费者介绍楼盘、购房流程时有偏差,很容易误导消费者,致使消费者知情权和公平交易权等权利受损。
  根据全国消协组织第一季度受理的投诉情况分析,关于房屋销售人员误导消费者的相关投诉主要涉及三个方面:一是对具体房屋情况介绍不实,如夸大房屋附带花园面积、隐瞒房屋被遮光情况、隐瞒楼盘周边设施情况(垃圾场、墓地)等。二是对购房流程介绍不实,如不切实际地承诺为消费者办理贷款、为消费者办理房屋更名手续,这些承诺一旦落空,消费者购房流程就会受阻。三是对房屋附带权利介绍不实,如承诺消费者小区自建幼儿园、球场、花园、班车等,而后期没有兑现。
  今年1月21日,消费者刘先生在北京亦庄开发区某售楼处购买商品房,签订了商品房认购书。由于刘先生有意将此套房产更名到其妻子的妹妹及妹夫名下,所以在签订认购书时,刘先生特意询问售楼人员认购人姓名是否可以更改,售楼人员表示可以。2月23日,刘先生妻子与其妹妹来到售楼处要求办理更名手续,但房屋销售人员以“公司需要走程序”为名推托。至今,相关更名手续仍未办理。3月17日,刘先生将此事投诉至消协,目前该投诉正在处理中。

房屋实际情况与合同不符
  购房合同是根据《合同法》《城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定,买受人和房地产开发企业在平等、自愿、协商一致的基础上,就买卖商品房达成的协议。房屋的具体情况、开发商提供的服务、双方的违约责任等都在合同中有具体规定。
  根据全国消协组织第一季度投诉受理情况分析,房地产交易中的合同问题主要有3个:第一,合同描述与现房不符,如面积、层高、房屋装修标准、配套设施等与合同约定不符。第二,合同中有明显排除消费者权利、加大消费者义务的条款,如有些合同中开发商会加入免责条款,表明由于某些特定情况造成不能按期交房的免赔责任,列出面积丈量误差率差异过大的免赔情况。第三,在违约赔偿方面,存在开发商违约赔偿比例过低,消费者违约赔偿比例过高等问题。
  去年9月8日,贵州省黔东南苗族侗族自治州镇远县消费者协会接到消费者冉某等52人的集体投诉,称镇远县锦和房地产开发有限公司通过订立商品房买卖合同和张贴收取水“入户费”的委托书,以从商品房装修押金中扣取水、电开户费的方式,隐瞒了“商品房价格应当包括水、电等配套设施的建设安装费用”的事实,要求维护其合法权益。镇远县消协接到消费者投诉后,立即展开调查。经镇远县消协调解,镇远县锦和房地产开发有限公司委托镇远县消协办理水电开户费退还事宜。今年1月19日,县市场监管局、县消协在羊坪镇政府会议室举行了发放179户业户水电开户费192770元退款仪式。

延期交房及房产证问题时有发生
  大部分购房合同中明确标明了交房时间,但部分开发商由于各种原因无法按时交房,给消费者造成了损失。有些合同没有明确写出开发商在交房时间上的违约责任及赔偿细则,造成消费者权益受损却无法索赔。
  《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十五条规定:“根据《合同法》第九十四条的规定,出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款,经催告后在三个月的合理期限内仍未履行,当事人一方请求解除合同的,应予支持,但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定,经对方当事人催告后,解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的,解除权应当在解除权发生之日起一年内行使;逾期不行使的,解除权消灭。”
  另一方面,部分消费者在入住房屋后,并没有及时拿到房产证,开发商甚至在几年以后才予以交付。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条规定,由于出卖人的原因,买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的,除当事人有特殊约定外,出卖人应当承担违约责任:(一)商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限;(二)商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的,自房屋交付使用之日起90日;(三)商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的,自合同订立之日起90日。据此,购房合同没有约定违约金或者损失数额难以确定的,消费者可以按照已付购房款总额,参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。

切莫轻信房屋中介
  对于购买存量房的消费者来说,大部分会选择房屋中介。在部分一线城市中,存量房交易量已经超过新房,成为市场供应的主体。作为存量房交易的重要中间环节,中介服务可能影响到房屋交易的顺利进行。
  根据全国消协组织第一季度房屋类投诉受理情况分析,中介服务存在的问题主要有:第一,房屋中介乱收费的现象比较严重。如收取高额的服务保障费,但在收取之后并没有真正保障消费者的权益。第二,房屋中介合同中存在不合理条款。如约定“一方出现违约行为,违约方赔偿等同于定金额的违约金,交易过程中产生的费用及甲乙双方的佣金及服务费在违约金中扣除”,这就意味着如果卖方违约,买方仍然要从违约金中拿出一部分作为中介费。第三,在资金监管过程中,部分中介机构违规操作,代替银行为买方做资金监管,将买方的购房款收入自己公司的资金池中,并利用这部分资金违规高息贷出,作为其他消费者的“首付贷”,这种行为严重威胁到了消费者的资金安全。第四,部分房产中介隐瞒房屋真实情况,如抵押情况、房屋质量问题等。消费者交付定金、中介费之后才被告知,这种做法损害了消费者的知情权。
  今年2月23日,上海市消委会约谈多家房产中介,消费者黄先生在约谈会上当场投诉链家地产。黄先生于2015年8月通过链家在上海市虹口区购买了一套总价400万元左右的房产,并与链家和卖方签订三方合同。之后,黄先生发现这套房产有340万元的贷款,而链家之前并没有向他说明此情况,只是说明此房有按揭贷款。无奈之下,黄先生向卖方支付130万元用于偿还贷款,但这笔款项被挪作他用。对于黄先生的投诉,链家承认在房产中介居间服务过程中存在问题,但其表示该问题只是个别员工未尽到调查房屋真实情况的义务,并称“会开除相关人员”。目前,该投诉已妥善解决,消费者表示满意。

物业服务成为“老大难”
  物业服务对于消费者居住质量至关重要,但在日常生活中此类问题成为消费者购房后的“老大难”问题。根据全国消协组织第一季度房屋类投诉受理情况分析,物业服务存在的问题主要有三方面:一是物业公司没有尽到房屋维修责任。二是遇到房屋质量问题,确定责任主体时,物业公司与开发商之间互相推诿。三是物业公司对于小区环境的维护不作为,如对小区绿化缺乏维护,对小区部分业主的违建行为没有及时采取制止措施。
  今年3月31日,北京市海淀区消协接到消费者赵先生投诉,称其2006年入住北京市海淀区某小区,每年按时交纳物业费。从赵先生入住开始,小区内的部分一层业主便开始违规建阳光房、花园,对小区的公共环境造成了极大的破坏。赵先生与其他几名业主多次到小区物业公司投诉,物业公司都不予理睬。无奈之下,赵先生将此事投诉至消协组织,该投诉目前正在处理中。
  对于房屋类投诉产生的问题,需要社会各方携手共治。房地产企业、物业公司等应依法经营,诚信服务。在供给侧改革新形势下,房地产相关行业的企业应更加注重产品、服务质量,更加注重诚信经营。房屋中介机构和工作人员应加强自身管理,加强业务知识学习和提高,增强服务意识和责任感,提升服务水平,努力树立良好的企业形象。
  对消费者而言,应采取必要措施保护自己的合法权益。消费者在购买前应尽量查清开发商的各种资质,上海公司注册代理了解房屋周边配套情况,对于购房中涉及的贷款、过户等问题,消费者不应轻信售楼人员,可以亲自到银行、住建委等部门咨询了解。签订购买合同过程中,消费者一定要充分了解合同细则,尽量将开发商承诺的相关服务在合同中予以明确,并写清违约责任及赔偿方式;消费者也可提出补充协议,对相关细则进一步明确。
  相关行政主管部门、行业协会应加强房地产行业监管。政府监管是维护房地产行业自身健康发展的客观需要。相关行政主管部门、行业协会应积极履行相应的职责,促进房地产行业发展,努力营造规范、健康的市场环境。
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