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“两律”推动“两项制度”落地

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2015年以来,北京市工商局牢固树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念,认真贯彻国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》要求,综合运用行政指导、违法惩戒、信用约束等手段,以他律促自律的“两律”着力推动“两项制度”落地落实。

以“首问”责任为核心完善相关制度机制
  强化部门协作。北京市工商局与市发展改革委、市商务委、市商联会、市消协等相关单位一起,把落实“两项制度”作为完善消费环境建设联动机制、提高生活性服务业品质的重要契机和关键内容,联合印发了《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见》。
  立足地方实际。该局专门制定《关于落实推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见实施方案》,把建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制,作为北京市落实“两项制度”的落地举措。
  关注新兴领域。《关于落实推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见实施方案》明确规定会员消费记录、刷卡消费记录、网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录均可作为解决消费争议的有效证据,从而在很大程度上解决了消费者因举证难而维权难的问题。

以行政指导为关键示范引领查漏补缺
  突出示范引领。北京市工商局将建立赔偿先付制度和健全快速和解机制作为开展放心消费创建活动的重要抓手,选取了一批基础好、实力强、有意愿的大中型商业企业和相对成熟的商业区域先行先试,推进快速和解机制示范街区、示范行业、示范企业创建活动,通过示范单位表率作用,扩大影响,吸引更多的企业自觉落实和解机制要求。该局引导特色商业街区、社区连锁便利示范店、社区商业便民综合体率先推行赔偿先付制度,健全消费争议快速和解机制。截至目前,北京市已有600余个经营单位建立消费争议快速和解机制,涉及金额达6800多万元。
  督促查漏补缺。该局将督促企业落实“两项制度”作为消保处(科)开展行政指导的主要内容,将投诉规模的降低程度与和解比例的提高程度作为企业落实“两项制度”的主要指标,重点督促投诉相对集中的经营者、处理消费纠纷不力的经营者、已有和解机制但实效差的经营者,着力从资源配备、人员培训、服务流程、工作制度等方面,查找其建立消费争议快速和解机制上的薄弱环节和工作漏洞,督促其积极整改。

以信用约束为手段倒逼企业落实责任
  依托北京市企业信用信息网,该局探索消费维权数据与信用监管数据深度融合,将投诉举报集中的业态和企业的相关信息逐步向社会公示,将经营者建立消费纠纷快速和解机制的情况与企业信用评价相结合,对被纳入经营异常名录、多次被投诉举报、拒绝配合立案调查的企业坚决从企业信用信息网清退。
  北京市工商局鼓励企业建立内部信誉评价制度,尤其是鼓励平台经营者共享工商部门信用信息,披露平台内违法行为,将平台内商户解决消费争议的情况作为评价其信誉的一项重要内容,通过多种方式公示场内销售者或服务者被消费者投诉的情况,通过信誉评价规范场内经营者的经营行为。

以违法惩戒为保障重点查处违法行为
  注重执法检查。一方面,对于拒不履行首问责任的经营者,该局依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规予以重点查处;另一方面,加大重点领域消费侵权案件的查处力度,采取“5+3”模式,该局确定5个重点业态、分局确定3个重点业态或企业,围绕控制重点业态企业投诉增长规模开展了大量工作。截至2015年年底,北京市房屋中介、健身服务、房屋装修等行业投诉均呈现下降态势,绝大多数城区分局重点业态投诉数量有所下降。
  扎实推进“诉转案”工作。北京市工商局通过消费者诉求信息发现重大案件违法线索,严厉查处商品质量和服务消费侵权案件,以投诉举报线索为切入点,加大打击惩戒力度,有效提高投诉转立案率、举报属实立案率总体水平,督促经营者落实主体责任。2015年投诉转立案的案件达1221件,比上一年增长超过20%。
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